Birokrasi IndiHome

Birokrasi IndiHome

BULAN lalu saya mendaftar menjadi pelanggan IndiHome TV. Sebelumnya saya sudah berlangganan telepon rumah dan Internet. Saat mendaftar, saya diberi tahu bahwa saya hanya bisa berlangganan paket IndiHome dasar. Saya katakan saya mau menambah paket movie seperti HBO dan Cinemax. Jawaban yang saya dapat sungguh mengejutkan. Saya harus menjadi pelanggan IndiHome TV dulu, baru bisa menambah paket.

Sikap IndiHome ini sangat tidak “customer-centric” dan tidak mencerminkan sikap bisnis pemasar (marketer) yang baik. Di banyak perusahaan lain, sebelum minta tambah, konsumen bahkan ditawari langsung upgrade sebanyak mungkin. Di IndiHome, justru kita dicegah untuk menambah paket. Orang mau menambah paket artinya tambahan “penjualan”, kok, malah dipersulit?

Karena sudah menjadi pelanggan IndiHome TV, pada 13 Maret 2022 saya menelepon 147, nomor kontak customer service IndiHome, untuk menambah paket. Kembali saya mendapat respons yang mengejutkan. Saya harus mendaftar lagi, dan nanti harus menandatangani link approval dengan mengirim fotokopi kartu tanda penduduk lagi. Kepada operator 147 saya sampaikan, bukankah saya sudah menjadi pelanggan? Bukankah semua data saya, termasuk KTP, sudah ada? Kok, masih harus melakukan hal ini lagi? Dijawab itu peraturan IndiHome.

Kebijakan IndiHome tersebut tak hanya menyalahi prinsip dasar bisnis dan pemasaran, tapi juga sangat tidak sesuai dengan akal sehat (common sense). Pelanggan mau menambah bisnis, membayar lebih, kok, malah dipersulit? Perilaku IndiHome kembali menegaskan budaya di banyak lembaga negara dan juga badan usaha milik negara kita bahwa “kalau bisa dipersulit, mengapa dipermudah?”.

Rasanya para pemimpin IndiHome perlu belajar di Telkom Corporate University mengenai apa itu customer-centric, customer delight, dan lain-lain. Yang saya dapat dari IndiHome bukanlah delight, tapi kekecewaan berat.